Колл-центр — специализированная организация или выделенное подразделение в организации где находятся все аппаратные компоненты, программное обеспечение для обработки массовых контактов с клиентами, используя телефон в качестве связи.

Одним из ключевых элементов, включенных в управление компанией на основе CRM. В настоящее время из-за обогащения различными способами телефонного контакта, стандарт стал улучшенной версией называется контактным центром. Стандартный контакт центр базируется на трех технологических решений под названием «святая троица»:

ACD — Автоматическое распределение вызовов
IVR — голосовой автоматический сервис
CTI — интеграция коммуникационной и информационной системы

Основные задачи Call Center можно разделить на два основных направления:

обработки входящих вызовов,
обслуживание исходящих вызовов инициируется компанией или учреждением.